“0元9天免費體驗課”“零基礎(chǔ)也能包會包賺！”家住北京退休不久的張阿姨偶然刷到一則宣傳理財網(wǎng)課的推送。視頻中，自稱某知名財經(jīng)教育機構(gòu)的老師與“銀齡同學”一道，滔滔不絕地講述著如何提高理財能力、實現(xiàn)財富增值……

屏幕前的張阿姨心動了。“現(xiàn)在正好有閑工夫，未來養(yǎng)老看病都是用錢的地兒。小學費賺大錢，值！”一邊琢磨著，張阿姨一邊購買了2980元的課程包。

可沒上幾節(jié)課，張阿姨就感覺不對勁。早中晚全天課表排滿，教學內(nèi)容和預期不符，實操課需另購課程包，各種操作搞得張阿姨身心俱疲，產(chǎn)生了退課的念頭。可反復私聊班主任、留言客服，張阿姨得到的回復都是無法退費。

2024年9月，北京市朝陽區(qū)社會治安綜合治理中心的工作人員發(fā)現(xiàn)，根據(jù)綜治中心信息化平臺的數(shù)智分析，消費領(lǐng)域涉教育培訓類的矛盾糾紛信息出現(xiàn)異常，大量來自全國各地的“銀齡”人群針對同一家科技公司的維權(quán)投訴涌入，訴求也基本一致：要求科技公司退還培訓費。張阿姨也在其中。

經(jīng)初步摸排，綜治中心了解到該科技公司是轄區(qū)內(nèi)從事在線培訓和技術(shù)推廣的公司，服務(wù)用戶上萬人次。市場監(jiān)督管理部門反饋，收到針對該公司的投訴半年間已達150多起，且還在增加。“原來的學習群已成了維權(quán)群，現(xiàn)在有200多人了，大家每天都盼著維權(quán)結(jié)果呢！”張阿姨向綜治中心工作人員說。

如何妥善處理好這數(shù)百起糾紛？如何應對可能出現(xiàn)的更多糾紛？這背后，是人民群眾對矛盾糾紛實質(zhì)性化解的期待，也是事關(guān)保障人民安居樂業(yè)、社會安定有序的一次考驗。必須有人辦、依法辦。

2024年9月12日，綜治中心迅速組織召開工作聯(lián)席會，法院、市監(jiān)局、涉案公司所在奧運村街道工委等多部門力量參與，會商研判糾紛化解方案，確定了由法院指導行業(yè)性專業(yè)調(diào)解力量，與有關(guān)行政主管部門協(xié)同推進糾紛妥善化解的工作方向。

陳長春是受委派參與此次糾紛化解的調(diào)解員之一。已有近十年調(diào)解工作經(jīng)驗的他，面對維權(quán)用戶與科技公司的各執(zhí)一詞和紛繁復雜的維權(quán)材料，心中也犯起了難：科技公司已提供課程服務(wù)，但教學效果本來就因人而異，如何認定科技公司有無違約，以及消費者是否有權(quán)終止合同并退回費用呢？

“您對爭議焦點總結(jié)得很到位，這正是這類矛盾糾紛的審理重點，也是調(diào)解工作的關(guān)鍵點。”負責指導調(diào)解工作的北京市朝陽區(qū)人民法院奧運村人民法庭法官秦雅維為陳長春等調(diào)解員們悉心講解了法律規(guī)定、裁判標準以及調(diào)解技巧，并將法院制作匯編的類型案件《示范性裁判手冊》分發(fā)給調(diào)解員，充分發(fā)揮典型案例示范引領(lǐng)作用。

“手中有法院典型案例‘紅寶書’，心中有法官傳授的調(diào)解要點和方法，我們就更有底氣了！”陳長春一掃愁容說道。在示范判決的指引下，調(diào)解團隊迅速開展調(diào)解工作，積極引導科技公司與維權(quán)用戶達成和解，綜合課程服務(wù)協(xié)議、上課時長等因素分批退費。為真正實質(zhì)性解決糾紛，市監(jiān)局、屬地工委共同督促，做足對科技公司的釋明引導工作，推動科技公司主動及時履行款項退還義務(wù)。

短短三個月的時間，數(shù)百起投訴至綜治中心的糾紛均得到妥善化解。科技公司也主動與其他用戶達成和解方案，有效避免了后續(xù)投訴糾紛。“不用再整天忙著應對各種投訴，公司也可以把更多重心放在科學研發(fā)課程、提升服務(wù)質(zhì)量上了！”某科技公司負責人坦露糾紛化解后如釋重負的心情。

2025年春節(jié)前張阿姨收到退回的學費，聯(lián)系陳長春分享喜悅時興奮地說道：“大家的問題都解決了，我們那個維權(quán)群已經(jīng)解散啦！”

這一系列矛盾糾紛的高效穩(wěn)妥化解，是北京市朝陽區(qū)綜治中心發(fā)揮信息互聯(lián)互通、矛盾聯(lián)防聯(lián)控機制作用的成功案例，也是朝陽區(qū)法院積極參與綜治中心矛盾糾紛化解、做實定分止爭工作的生動實踐。

2024年以來，北京市朝陽區(qū)大力推進綜治中心規(guī)范化建設(shè)，區(qū)級綜治中心整體統(tǒng)籌，充分發(fā)揮矛盾糾紛預防化解、社會治安風險防控作用。朝陽區(qū)法院堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，在上級法院指導和區(qū)委、區(qū)委政法委領(lǐng)導下，參與推動綜治中心規(guī)范化建設(shè)，深入落實“抓前端、治未病”，就近、就早、就快研判處置各類矛盾風險；積極履行指導調(diào)解職能，舉辦旁聽庭審、現(xiàn)場觀摩等體驗式培訓，持續(xù)推出示范案例，幫助調(diào)解員提升工作技巧和能力；不斷深化與行業(yè)主管部門及行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會的協(xié)作聯(lián)動，及時預警、有效化解重點領(lǐng)域相對多發(fā)矛盾糾紛。

有了綜治中心，人民群眾提出矛盾糾紛化解需求的“民聲之路”更通暢了，反映社會安全穩(wěn)定情況的“信息之路”更通暢了，經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的“未來之路”也越來越寬。

來源：人民法院報

作者：李瓏