□王儀敬（云南財經大學）
近日，安徽蚌埠，一老人誤下單花了790元買了10框小雞仔，一共550只，直到收到貨時才發現。當事人女兒朱女士稱，商家稱活物不可以退款，目前把這些小雞崽都養在了親戚家的雞棚里，提醒盡量關閉免密支付。（4月21日荔枝新聞）
此事看似是個體疏忽，實則折射出電商平臺在適老化設計上的普遍缺失——與其讓用戶自行規避風險，不如從源頭減少誤操作的可能。
那么，電商平臺的“防誤操作設計”為何失靈？當前，網購平臺的交互邏輯大多圍繞年輕用戶設計，頁面信息密集、彈窗廣告頻出，甚至默認開啟免密支付。老年人因視力、認知能力下降，極易在復雜界面中誤觸。此次事件中，老人很可能未意識到自己完成了支付，而平臺既未在支付前進行二次確認，也未對異常訂單（如一次性購買550只活禽）作出風險提示。相比之下，金融類APP普遍設有“大字號模式”和操作延遲確認，電商平臺卻鮮見此類適老化功能。技術本應服務于人，若因設計缺陷導致用戶權益受損，平臺難辭其咎。
商家以“活物不退換”為由拒絕退款的行業慣例，暴露出消費規則合理性與消費者知情權保障的深層矛盾。核心問題在于，此類限制是否在交易前以顯著方式履行告知義務？現實中，多數平臺將退換條款隱藏在冗長的用戶協議中，導致老年人及部分年輕用戶難以注意。若平臺在訂單提交環節增設強制彈窗提示（如“活體動物不支持退換，請確認”），或對首次購買活體商品的用戶進行定向提醒，可有效降低糾紛發生率。此外，平臺未針對不同商品類型設置差異化支付驗證機制，對高價商品或活體交易仍默認依賴用戶自主關閉免密支付，而非強制啟用密碼確認，進一步放大了操作風險。
另一方面，適老化不能止于“教老人用手機”。子女提醒父母關閉免密支付固然重要，但將責任完全推給家庭并不公平。數字時代的便利不應以老年人“自學避險”為代價。平臺應主動優化設計，例如推出“長輩模式”，無法開啟免密支付、簡化操作流程、增加語音輔助功能等。更進一步，市場監管部門可鼓勵平臺將適老化納入合規評價體系，而非僅依賴企業自覺。
這起事件中，550只小雞的“烏龍訂單”或許略顯荒誕，但它敲響了警鐘：適老化不是錦上添花的“情懷”，而是平臺必須履行的責任。與其讓用戶戰戰兢兢地躲避陷阱，不如從源頭減少陷阱的存在。技術當有溫度，便利不應冷漠。
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