“快！18號門有乘客需要救助！”4月2日18時03分，北京地鐵昌平線西二旗站內，正在執勤的清河中隊公共文明引導員劉玉芳急促的呼喊聲響起。透過剛剛進站的列車玻璃，她發現一名50多歲的男性乘客癱倒在車廂地板上，面色蒼白。
爭分奪秒的接力救援
情況緊急，劉玉芳迅速拿起隨身攜帶的小喇叭向站臺站務員報告。聽到呼喊聲，引導員賈秀華、董衡瀚和站務員迅速沖進車廂。此時，乘客已出現肌肉痙攣癥狀，隨后口吐白沫。
因列車停留時間較短，且乘客病情不詳，不宜立即將乘客轉移到站臺上。短短幾分鐘內，站臺上演了一場高效協同的救援行動：賈秀華快速疏散圍觀乘客，確保空氣流通；董衡瀚手持小喇叭，引導車上乘客從其他車門下車，防止患者被踩踏；劉玉芳則堅守18號車門，引導站臺乘客從其余車門上車，維持現場秩序。
與此同時，站務員一邊迅速撥打急救電話，一邊通知綜控室聯系下一站工作人員做好接應。
“2163次18門，有一名乘客肌肉痙攣暈倒在地……”呼叫通過無線電傳到生命科學園站。正在巡視的值班站長岳海思立即啟動應急預案，組織工作人員備好AED除顫儀、急救箱、擔架等設備，并在站臺用臨時圍擋劃定臨時急救區域。120急救中心同步收到患者癥狀及列車到站時間的通報。
18時07分，列車平穩駛入生命科學園站。岳海思帶領的救援小組已在18號門處等候。工作人員小心翼翼地將患者轉移至預先鋪設的棉被上，并采取側臥位防止窒息。面對意識模糊的乘客，岳海思持續呼喚以保持其意識，同時駐站民警通過患者手機成功聯系到家屬。
在溝通過程中，乘客突然指向隨身背包，用微弱的聲音說：“藥、藥……”岳海思立即會意，迅速從包中找到藥物并協助乘客服下。
大約5分鐘后，乘客慢慢清醒過來，能夠坐起身和車站員工進行交流。乘客表示，自己有癲癇病史，吃過藥后感覺身體好多了，可以繼續坐地鐵到昌平站出站回家。岳海思與乘務管理員和昌平站工作人員對接，確保有人一路護送，才讓乘客上車。并在事后了解到，乘客已安全回家。
在社交媒體上，有過往乘客發帖分享所見所感：“地鐵一邊用臨時圍擋護住了乘客的隱私，一邊通過廣播緊急尋找醫護人員，真的很讓人感動。”也有乘客表示：“看到工作人員訓練有素、配合默契，我們真切感受到了城市服務的溫度。”
海淀千名“檸檬黃”織就文明網
始于地鐵文明引導員劉玉芳的敏銳觀察
更得益于多崗位協同構建的
溫暖高效的公共服務體系
在海淀區的每個角落
這樣的暖心故事每天都在上演
清晨7點，北京大學東門站的引導員張銘劍已經開始了一天的工作。她時而攙扶行動不便的老人，時而彎腰撿拾站臺上的垃圾。站務員小李則在一旁協助維持秩序，兩人默契配合，讓早高峰的站臺井然有序。
“他們都是城市文明的守護者。”每天乘坐地鐵通勤的白領張小潔說。她回憶道，有一次西三旗新都路口的下水道井蓋附近積水四溢，引導員蔡如娣及時發現險情并上報，同時與市政維修人員密切配合，及時解決了安全隱患。
4月9日早高峰期間，人民大學站的引導員王薔注意到一位面色蒼白、站立不穩的女乘客。在了解到對方因趕時間未吃早飯后，王薔立即從隨身背包中取出牛奶遞上，并與站務員一起將乘客護送至值班室休息。
“服務市民是我們的職責。”一位地鐵工作人員表示。在日常工作中，他們與引導員、民警等密切配合，共同應對各種突發情況。這種協作不僅提高了服務效率，更讓市民感受到了城市的溫度。
據海淀區委宣傳部相關負責人介紹，近年來海淀區持續加強公共文明培育工作，大力弘揚文明新風。目前全區共有1000多名公共文明引導員，他們分布在各個交通樞紐、景區和社區，廣泛開展文明出行、文明祭掃、文明觀賽、文明旅游等專項引導工作，與各崗位工作人員形成服務合力，共同打造海淀城市服務特色。同時，積極推進公共文明引導服務融入基層社會治理，通過拓展服務內容、創新服務方式，讓文明有禮蔚然成風。
夜幕降臨
西二旗地鐵站的引導員高玉恒
結束了一天的工作
路燈下
制服上的反光條閃爍著溫暖的光芒
“自從當了引導員才知道微光可以成炬，
我們的工作雖小，但是責任很大。”
他在工作之余創作的《檸檬黃微光》
在全區文明引導員隊伍中傳唱
歌中那句“暖心的服務如同家人在身旁”
正是“海淀服務”最真實的寫照
記者：李平
編輯：李祎喬
來源：北京號
作者：北京海淀官方發布
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